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国际货物运输代理服务质量要求征求意见稿
项目编号(20068436-T-322)
目 录
1.适用范围
2.规范性引用文件
3.术语与定义
4.总则
4.1企业服务质量总体要求
4.13 服务时限,责任保证,免责,责任限制,时效,法律适用和争议解决
4.15档案
4.16沟通
5.服务环节
5.1基本服务质量要求
5.2 主要业务环节中服务质量要求
6.服务改进
6.1基本原则
6.2市场需求特征
6.3客户满意
6.4客户满意度的评价
6.5客户满意信息的收集方法
6.6客户满意的评价程序
6.7投诉渠道
6.8投诉受理
7.服务质量的监督
7.1内部审核
7.2财务测评
7.3自我评价
8.服务改进
8.1持续改进
8.2纠正措施
8.3预防措施
8.4企业的持续改进
1.适用范围
本标准适用于国际货物运输代理行业和与行业有关的企业的服务质量的要求与评价,也可作为对企业进行规范与管理的依据.
2.规范性引用文件
3.术语与定义
3.1 国际货物运输代理企业系指在中国境内依法注册并经商务主管部门备案的从事国际货物运输代理业务的企业及其分支机构.以下简称"企业"或"货运代理".
3.2 FIATA单证系指国际货物运输代理协会联合会(以下简称"FIATA")所规范的单证.
3.3 行业中介组织系指中国国际货运代理协会和各省市货运代理协会.
3.4货运代理服务的含义
货运代理服务是指企业为客户提供国际货物运输及相关业务的综合性服务工作,包括揽货,订舱,配载,仓储,中转,货柜的拆拼箱,海上货物运输,陆上货物运输,航空货物运输,江河货物运输,国际多式联运,"一关三检",保险,运杂费结算,物流服务以及包装,装卸,信息和咨询服务等等,以收取报酬的经济活动.即以提供劳务的形式,满足他人对货物运输的需要,并取得报酬的经济活动.
3.5货运代理服务产品的特征
(1)无形性:客户在购买和消费之前,很难掌握服务的质量,服务质量也很难准确地展示和描述,只有在服务过程结束后才能看到效果.消费者在购买之前只能参考他人意见与态度及各方面的信息,再次购买则依赖于先前的经验.
(2)不可分离性:服务过程和消费过程同时进行.
(3)差异性:因为服务的质量取决于服务人员,时间,地点和条件.此外,提供者和客户之间的相互关系,相互作用,也会影响到服务的结果,使服务的质量具有不稳定性,可变性和差异性.
(4)不可储存性:服务产品提供的是一种劳务,由于其无形性和不可分离性特点,决定了服务产品具有不可储存性的特点.
(5)缺乏所有权:因为服务是无形的,非实体的,消费者并没有"实质性"的拥有服务.所以,一般不会产生所有权的转移.
3.6服务质量定义
3.6.1服务质量是指企业在一定时期内为客户提供服务的效用及其对客户需求的满足程度的综合表现.
3.6.2服务效用是指为客户提供服务的有效性和有用性,是反映企业提供服务满足客户和社会明确或隐含需要能力的特性总和.包括安全性,功能性,经济性,时间性,完整性,准确性,方便性,守信性等.
3.6.3客户需求的满意程度取决于客户总价值(产品价值,服务价值,人员价值,形象价值)与客户总成本(资金成本,时间成本,精力成本,体力成本)的比值.比值越大,满意程度越高,反之亦然.在总价值和总成本一定的情况下,客户的满意程度取决于客户的预期价值与感受价值的比值.比值越小,满意程度越高,反之亦然.检验服务质量的最终标准是以客户满意程度为尺码的.
3.7服务质量内容
(1)服务态度
服务态度是服务质量的重要组成部分,是指服务人员在服务过程中言行举止的外部表现形式.它是由认知,情感,和行为倾向三部分构成的一个有机整体.认知是指员工对客户和服务工作的认识和理解;情感是指员工对客户和服务工作的热心程度;行为倾向是指员工对客户和服务工作采取的行为.这三者缺少任何一个要素,都会对服务态度产生决定性的影响.
良好的服务态度主要是由"亲切,主动,耐心,诚恳,周到,热情"等方面构成,这些方面相辅相成,共同构成良好的服务态度.
(2)服务技术
服务技术是评判服务质量的基本标准,是指员工在服务过程中对服务知识和操作技能掌握的熟练程度.它由服务知识和操作技能两个部分构成.服务知识主要是指员工对货运相关知识的掌握程度,包括对港口情况,航线,运输方式,货物特性及装载要求,运输情况以及最新货运动态,信息,国际国内关于运输的法律规定,外贸基本知识等等.所谓操作技能是指员工的工作能力,即能否独立,迅速,准确地编制各种单据,熟练地处理各种英文函电,打字熟练,准确,能运用计算工具迅速,准确地进行价格,运费,保险费,杂费等计算,能熟悉计算机制单等等.
服务知识和操作技能是相辅相成的,缺乏任何一部分,都会对服务技术产生根本性的影响,最终会导致服务质量的下降.
(3)服务设施
完善而先进的服务设施是现代化企业高度发展的一个重要标志,也是为客户提供高效率,高质量的服务所必需的物质基础,是保证服务质量,提高服务水平的重要部分.
服务设施是指企业为客户提供服务所必需的硬件设施---生产资料.它包括运输工具,港口码头,车队,场站,装卸设备,集装箱,通讯系统等.
(4)服务项目
服务项目是服务质量的重要内容之一,是指服务性企业为客户提供的服务范围或服务内容,也即服务性企业的业务经营范围.
(5)服务时间
服务时间包括二层含义,一层含义是指企业为客户提供服务的工作时间范围,由于国际货运代理业的特殊性要求,企业应根据客户的需求,适当延长服务时间或在某些服务环节或服务项目上,设置24小时服务或专人值班服务;另一层含义是指企业为客户提供服务的时间效率,包括及时,准时,和省时三个方面.
4.总则
4.1企业服务质量总体要求
遵循国际公约,遵守国家相关的法律,法规和政策,依从国际惯例,维护社会公共商业道德,依法从业.
自觉维护客户的合法权益,诚实守信,合法经营,不断提高服务质量,为客户提供安全,迅速,准确,节省,方便,守信的服务.
提倡合法,公平,有序竞争,坚决抵制采用不正当手段获取商业机会或商业利益;反对垄断经营.
4.1.1安全.
按客户要求,合理组织,妥善安排,慎重处理,有效控制每个业务环节,按时,按质,按量,安全地完成货物的收受,单证处理,报关,报验,载运,拼装,积载,管理,包装或分拨,卸载,送达,交付等.
4.1.2迅速.
严格按照客户要求,对各种运输方式的不同适用范围和不同的技术经济特征;对各类货物的特点,性质和合理流向以及运输条件,数量,运输距离;转运环节,地理差异,航区特点;对季节变化,市场需求的缓急;对风险程度,风险控制,风险转移;对速度与成本的关系等因素,进行充分考虑,比较和综合分析,选择最佳的运输方式,路线和最优的整合方案,走最少的里程,经最少的环节,用最少的运力,花最少的费用,以最短的时间,求得最佳效益地完成服务全过程.
4.1.3准确.
按照客户的指示,准确无误地收受,交接货物,包括准确地办理各种手续,处理各类货运单证,使单货相符;准确地计收,计付各项运杂费,服务费,避免错收,错付和漏收,漏付.准确地处理各类信息,和各业务环境中出现的问题.预见性准确判断,慎重处理,化解可能出现的各类风险,危机.
4.1.4节省.熟悉国际贸易规则,依从国际惯例,因地制宜,为客户精打细算,在整合资源优势的基础上,设计出合理的方案,提高工作效率,降低成本,节省费用,并通过加强经营管理,提高企业的经济效益和社会效益.
4.1.5方便.
树立全局观念,加强团结协作,强化服务意识,彰显保障作用.即加强与商务,税务,外管,商检,海关,银行,保险,港口,货主,承运人,船舶代理,货运代理等之间的联系,相互配合,密切协作,为企业创造更多的便利条件,竭尽全力为客户排忧解难.
4.1.6守信
诚实守信,依法经营.企业不应有下列行为:
(1)相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或客户的合法权益;
(2)乱收费,肆意扣押客户运输单证;伪造,变造,涂改,出租,出借,转让经商务主管部门备案的企业资质,单证,从业人员资格证书,国际货运代理责任保险凭证及其他的业务单证.
(3)采取不正当竞争行为影响行业经营秩序和行业利益的;
(4)以商业贿赂方式承揽各项业务的;
(5)滥用优势地位,以歧视性价格或其他限制性条件实施经营行为并造成或可能造成损害的.
4.2企业
4.2.1企业资质
企业应依法在工商管理部门注册登记并经商务主管部门备案(企业备案,业务备案).
4.2.2人员资质
企业至少有3名从业人员获得商务部颁发的从业人员资格证书,至少有一名从业经验丰富的高级管理人员.
4.3安全作业
企业应具备国家规定的安全作业条件.
4.4经营管理和服务理念
企业应建立健全现代企业管理制度,明确经营理念,围绕经营理念开展服务,并将企业的愿景,使命和价值观传递到每个员工.
4.5风险防范,控制,规避
4.5.1企业应建立风险管理制度,依法防范,控制,规避经营风险.
4.5.2企业应投保国际货物运输代理人责任险.具有法人资格的企业投保国际货物运输代理人责任险,最低保险限额为100万元人民币.企业每增设一个分支机构,增加保险金额不低于20万元人民币.
4.5.3以独立经营人身份签发国际货物运输代理提单的,应投保国际货物运输代理提单责任险.具有法人资格的企业投保国际货物运输代理提单责任险最低保险限额为100万元人民币.企业每增设一个分支机构,增加保险金额不低于20万元人民币.
4.5.4企业投国际货物运输代理责任险时,保险期限应不少于1年,并应逐年连续投保.
4.6信用管理
企业应加强信用管理,积极参与行业中介组织开展的信用评价活动,并以信用风险管理为核心,以提供信用产品与服务为宗旨.
4.7社会责任
企业应投保国际货物运输代理责任险,承担社会责任.
4.8环保
企业应树立环保理念,在服务设施,设备,工具,场所和工作环境等方面达到环保要求.
4.9员工发展
企业应制定员工发展规划,提供相应的专业培训和职业技能培训,促进员工成长,拓展就业渠道.
4.10服务费用
4.10.1告知
4.10.1.1企业应在提供服务前告知客户服务费用包含的范围,内容,计收方式和标准.告知的内容应包括:
(1)企业有权选择以价值或重量或体积来计算收费;
(2)有关服务费用包含的范围,内容和计收方法的详细情况;
(3)报价一经客户接受即生效.如遇外汇,运费,保险等国家政策和市场费率发生重大变化,可与客户协商修改报价或收费;
(4)行业中介组织公布的收费标准.
4.10.2服务费用收取
企业作为代理人,可向客户收取代理服务费用,并可从承运人处取得佣金;
企业作为独立经营人开展经营活动时,按照合理的运价标准向客户收取服务费用;
企业在提供其他的增值服务时可依法收取合理报酬;
和客户另行约定的服务费用.
4.11服务场所和标识
4.11.1作业场所
企业应具有与其业务规模,作业需求相适应的营业或作业场所面积,配备必要的设施,设备和辅助工具,并应符合保障安全生产,计量检定的有关的法律,法规,国家标准或者行业标准的规定;
企业应具有固定的,易识别的营业场所,如搬迁或停业应到工商管理部门和商务主管部门办理变更手续,并通过各种渠道和各种有效方式告知客户;
4.11.2标识
4.11.2.1企业的名称应含有表明行业特点的"货物运输代理","运输服务","仓储","配送","集运","物流""贸易""国际快递"等相关字样;
4.11.2.2服务营业场所,运输工具等宜有企业标示;
4.11.2.3在经商务主管部门备案的单证上应标注上企业名称,经营代码,地址,电话,传真,电子邮箱等.
4.12信息管理
企业信息化管理要覆盖,贯穿业务管理的全过程,信息化建设和业务管理一体化.包括作业流程,业务管理,电子单证管理,财务管理,客户管理,合同管理,信用管理,质量管理,货物跟踪,客户信息自动查询,客户信息人工查询.
4.13 服务时限,责任保证,免责,责任限制,时效,法律适用和争议解决
依从《中国国际货物运输代理标准交易条件》(BG )的有关规定.
4.14重要服务合同和单证
4.14.1重要服务合同,包括:
(1)国际货物运输委托代理合同(海运,陆运,空运,国际快递)
(2)订舱协
(3)互为代理合同
(4)多式联运合同
(5)仓储服务合同
(6)第三方物流服务合同
(7)其他
4.14.2与客户签订服务合同时,应明确以下内容:
(1)服务范围
(2)双方的权利和义务
(3)合同价款及支付方式
(4)保密条款
(5)不可抗力
(6)违约责任
(7)一般性条款
(8)《中国国际货运代理标准交易条件》并入合同.
4.14.3 重要单证,包括:
提单
运单
航空货运分运单
货运代理收货凭证
货运代理仓库收据
托运人危险品货物运输声明
托运人多式联运重量证书
运送指示
FIATA单证
其他
4.14.4签发单证的资格与要求
4.14.4.1签发提单,航空货运分运单,运单的企业资格:
具良好的信誉;
最低注册资本应符合规定;
一年以上经营期限;
投保国际货物运输代理提单责任保险;
其中至少有一名从业经验丰富的高级管理人员;
签发FIATA单证的,还应经FIATA许可或经其授权的中国国际货运代理协会的许可.许可地域范围为中华人民共和国境内(香港,澳门,台湾地区除外).
4.14.4.2要求
(1)企业签发的国际货运代理多式联运提单实行备案登记制度.
(2)多式联运提单的正面应载明备案登记编号,查询码,企业的中英文名称,地址,电话,传真,电子邮箱等.
(3)除此之外,FIATA单证正面指定位置应标识"CN"国家代码;除非实际掌控货物或作为实际承运人,企业不得在FIATA单证上增加任何手写,打印的条款或作任何与单证条款和条件相抵触的修改.
4.14.4.3多式联运单证,提单,非转让海运单,租船合约提单,空运单证,公路,铁路或内陆水运单据,快递收据,清洁运输单据应符合《跟单信用证统一惯例(UCP600)》的要求.
4.15档案
4.15.1档案的范围
企业在提供各种服务过程中形成的各种记录,合同,单证,资料,统计,组织按照统一的原则进行分类,汇总,储存,形成档案.所记录的内容,保存的合同,单证,收集的资料应真实,详细,能总体反映与客户交易的全过程,可作为企业经营管理的主要依据.
企业在进行业务统计时,执行《国际货运代理业务统计标准》(GB ).
4.15.2档案的管理
宜采用现代信息技术,建立档案数据库,实现档案的管理和查询服务.
4.15.3档案的保存期限
保存期限应适用与所提供的服务范围,内容相适用,符合服务人员管理,组织管理,财务管理,客户管理,合同管理,质量管理,信用管理,商务管理,业务管理,统计管理等的需要.
4.16沟通
4.16.1客户沟通
4.16.2沟通渠道
企业应提供与客户沟通的渠道,主要包括网络,电话,短信,信函,面对面等形式.
4.16.3沟通内容
沟通内容应包括:
业务咨询
业务受理;
业务查询;
客户满意;
客户投诉;
投诉处理,
定期访问客户
主动征询顾客
服务承诺.
发放调查问卷.
4.16.4内部沟通
4.16.4.1沟通渠道
内部沟通渠道应包括:
定期召开会议;
布告栏和内部刊物;
声像资料;
互联网;
信函;
其他.
4.16.4.2沟通内容
内部沟通的内容应包括:
企业的愿景,使命,价值观,发展方向和绩效目标;
客户对服务技能,服务程序,服务质量等方面的要求;
服务人员对企业的要求和反馈;
企业最高管理者对服务人员的要求;
内部各部门之间的沟通;
阶段性总结.
5.服务环节
5.1基本服务质量要求
5.1.1根据客户提供具体货物名称,数量,种类航程,时间要求,货物备妥时间,偏好之船公司或其他承运人等信息,最迟10 分钟内,口头报出优势航线的运价.
5.1.2按客户要求,订舱前书面确认报价,待定费用也应作详细说明,保护客户的合法权益.
5.1.3主动帮助客户支付合理的费用,防止在FOB出口货由外国买方指定货运代理重复收费或乱收费.
5.1.4及时提醒客户提前订舱,以避免出现因舱位紧张而错过信用证规定的最迟装运期.
5.1.5不使用损坏或变形的集装箱装载货物,避免因集装箱的缺陷造成货损.如因集装箱短缺需使用有微小缺陷的集装箱时,应事先告知客户供其选择是否使用,或者异地换提箱.
5.1.6如因意外事故无法按时到达指定位置装载集装箱,应提前半小时告知原因与车辆目前位置,防止因集装箱车司机路况不熟或因道路拥挤,堵塞无法及时抵达,延误客户工作.
5.1.7现场操作人员应保持24小时通讯疏通,能够及时应对,处理各类突发事件.
5.1.8保持与国外代理沟通顺畅,高效,不因时差或节假日影响工作,能及时处理目的地发生的突发事故.
5.1.9与客户认真核对单证内容,及时将单证交回客户,防止因单证延误,影响客户议付,结算,报关,退税或产生额外的滞期费.
5.1.10应客户要求协助投保运输保保险.如遇出险,应客户要求,可协助收集必要的损失证明或其他单证.
5.2 主要业务环节中服务质量要求
5.2.1企业在开展委托代理业务时,应
根据授权书确定的代理事项和范围,认真尽责地履行代理行为,及时向客户业务汇报进展情况,维护客户的合法权益.
与客户确认,为了履行全部或者部分委托事宜,企业可以以自己的名义与第三人签订合同,该合同效力及于客户.同时,除非客户有明确相反的指示,企业有权选择是否向第三人披露客户作为委托人这一事实.
按照客户的要求提供真实,准确,完整的货物运输情况以及客户要求的其他信息.对于与运输计划存在差异之处,如发生车辆意外事故等情况,应及时通知客户并按客户的指示行事,并最大程度地保护客户利益.
与客户确认,是否为客户代垫付,代付海运运费,港口费用及其他代理,代办费用.如是,应约定偿还垫付的款项事宜.
在接到客户的订舱单后,在合理时间前往船公司(或其他承运人)办理配载等手续,并应当及时向客户提供船期预报以及船公司截止接单日期.上述船期预报不构成双方对船舶驶离装货港和抵达卸货港的具体时间约定,仅作为双方办理海运订舱事宜的参考.
约定客户负责货物包装.客户的货物包装应适合运输,仓库存储或者货物的特殊属性,并符合有关主管机关规定的标准,包装外面应注明搬运,储存,防护等标识.同时,应注意在客户的订舱单上是否注明对货物的储存,防护或者出口运输有特殊要求.对于因货物包装不当而导致的货物的损坏,灭失,或造成第三方的损失,客户应负责任.
与客户约定,如客户要求变更订舱单所列事项时,客户应当在货物装船——天前出具书面更改单,注明日期并加盖客户印章,因变更舱事项所引起的各项费用及责任,由客户全部承担.
及时向客户核对托运单的内容,托运单应明确表明订舱单位名称,电话,传真及联系人,应注明货物的件数,重量,体积,目的港(地)装船日期,货物品名,运费条款及特别要求,并加盖客户的公章.
提示客户提交的托运单内容不准确,不完整或不合法而导致的任何货物的损失或者造成客户和/或第三人的任何损失或者责任,由客户承担.
提示客户是否对货物有特殊要求,如果没有特殊要求,将按普通货处理,对因此造成的货物损坏或者造成客户和/或第三人的任何损失或者责任,由客户承担.
提示客户如实申报货物名称,不得在货物中夹带易燃,易爆,有毒,有腐蚀性,有放射性物品及国际规定的禁止出口的物品.对具有危险品性质的货物,不管是否在《国际海运危险货物规则》中列明,对由于危险货物造成的一切损失,责任,费用,均匀客户承担,不管客户是否进行了危险品申报.如果托运的货物是危险品,客户应当确定该危险品等级并书面告知.
在提供代理报关,报验服务时,提示客户提供合法,合格,正确,齐全的报关报验单证,保证报关货物不属于国家禁止或者限制进出境的物品.依货物性质的不同,可包括合同,发票,商检证书,许可证,核销文件,报关单,手册,装箱单及有关批文等.因提交的报关报验.单证内容不准确,不完整或不合法而导致的损失和费用将由客户承担.还
a.在客户的授权范围内,认真履行职责,维护客户的合法权利,并应及时将报关进展情况向客户报告,并接受客户的监督.
b.与客户约定,客户应在船抵港——天前,将报关报验必须的单证文件送达.
c. 客户是进口货物的海关关税,海关监管手续费,代征增值税的义务缴纳人.如需为客户代垫有关税费,应另有书面约定.
d. 提示客户如对海关开征的税额款有异议,应按我国《海关法》的规定办理,先缴纳后申请减免,手续费自负.
e.提示客户,由于海关卫检,动植检审核,查验等原因造成提货延误,所产生的疏港费,集装箱超期使用费及其他额外费用均由客户承担.
在办理货物的装箱,中转运输时,应提示客户在托运单或者相关函电中明示委托事项,包括代为联系仓储,装卸,转运,短驳,装拆箱等事宜.
提示客户,如需要求货物紧急出运时,客户应事先在托运单"特别要求声明"中注明或者以其他书面形式通知.
对于预付运费条款下的出口货物,认真考虑是否与客户约定"对于预付运费条款下的出口货物,无论根据中国法律或者运输合同所适用的法律,承运人是否有义务应客户的要求直接向客户签发提单,客户均授权企业代为接受提单,并确认在客户未结清所有企业垫付的费用之前,企业有权滞留相应的运输单据,由此产生的所有损失和责任由客户承担.客户与企业对此另有约定的,从其约定."
在接受客户委托转运进口货物时,还应提请客户在对外签订进出口贸易合同时,应明确规定提单通知人为作为代理人的本企业,并应告知编制的货物装船标志.
在提供道路运输服务时,按照合同的要求提供适合的运输工具,配备适格的作业人员.
提示客户下达任何指示均应当采用书面形式(限于信件,电报,电传,传真,电子数据交换,电子邮件),且应当明确,可辨识.由于客观条件限制无法下达书面指令的,客户可以采用口头指令,但客户应该在口头指令24小时内采用书面形式对口头指令进行确认.但是书面确认与口头指令不同的,如果该口头指令已被履行的,该口头指令是有效的.
在提供多式联运服务时,需考虑运输路线选择的约束条件和注意事项:
满足所有收货人对货物品种,规格,数量的要求;
满足收货人对货物发到时间范围的要求;
在允许通行的时间内进行运送;
各运送路线的货物量不得超过运输工具容积和载重量的限制;
在企业现有运力允许的范围内;
运输路线选择与其他环节关系;
运输路线选择中装卸地点的选择;
集运与运输路线选择.
在提供航空包机运输服务时,注意流程环节的合理性:
a,应详细考虑每个环节,确保货物装机不出现差错.卸货时需要对货物称重以保证报关时不出现差错;外包装变形的货物的实际尺寸需要重新测量,防止打板时数据错误造成的空间浪费.具体打板还根据货物的实际尺寸及客户的要求,通常情况下泡货与重货一起打板可以最大化地利用机内舱室限重和限高,散货最后打板可以最大化利用,填充机内剩余舱室.
b,包舱运输还应注意:
包舱人(企业)应按约定时间将货物送到指定机场,自行办理检验检疫等手续后办理托运手续.包舱货物的实际重量和体积不得超过包舱运输合同中规定的最大可用吨位和体积,否则,承运人有权拒绝运输,由此造成的损失由包舱人承担.航班在起飞前或到达后,由于包舱人或其雇人的原因(如货物迟到,装机困难,货物不符合安全要求,卸货不及时等)而造成飞机延误;或包舱人在飞机起飞前取消,变更包舱计划,由此对承运人造成的损失,包舱人应承担赔偿责任.
在为客户提供第三方物流服务时,还
事先与客户约定,在根据客户的需求提供组织进出口货运代理,仓储,国内运输,配送,物流管理,加工服务,及其他相关的物流服务时,如为了客户利益所发生的必需和合理的费用,客户应事后确认并予以补偿,但在切实可行的情况下应事先取得客户的许可.
接受客户对提供物流服务的设施施行检查和改进要求.
履行合同和/或为维护客户的利益,可决定将部分物流服务委托分合同方完成,但应当保证分合同方将如同自己一样遵守合同的约定,并承担因分合同方违反合同的约定而造成的一切损失与责任.
使用适用,安全,可靠的仓储信息系统来管理相应的操作和服务,该系统应当具备在紧急情况下(如断电,断线)持续,安全工作的能力,以保证操作的连续和信息的完整.
在提供仓储服务时,还
提供的仓库应具备安全和防火措施,保持通风,防水等基本条件.
根据客户列明的服务要求在双方选定的仓库内提供出入库装卸及在库管理.
核对客户到货通知中告知的货物有关的信息,包括但不仅限于货物的名称,性质,体积,重量,数量,规格,型号,批次,特殊储存要求,存储量和周转量的波动周期,波动范围,波峰波谷值,货物的合理堆码方式以及所需最大最少面积等重要信息资料.
确定客户是否参加或授权第三方参加入库货物的验收.交货及验收工作的完成,应以与客户或客户授权的第三方共同签署入库单为标志.
应客户的要求,需要进行非日常性的较大规模库内仓储物整理,客户应支付库内整理所发生的如人工,搬运等费用.如果库内整理涉及到在移库,则客户应按照移库操作支付费用.
在客户包仓情况下,客户如需增减仓容,则应事前约定.如果客户要求增减的仓容不超过包仓仓容的一一一%,则客户须提前——个工作日告知,并按新的仓容结算.超过包仓仓容的——%,则客户应该提前——个工作日通知,并按新的仓容结算.
在非包仓情况下,应提请客户书面通知所需仓容的最大最小值(或客户储存货物的最大最小量),客户承担超出该范围内仓容需求的一切责任.
最大最小仓容(或最大最小储存货量)指任何时刻仓容(或货量)的波峰波谷值.如果实际占用仓容或实际储存货量低于客户提供的最小值,则应按照最小值结算仓租费用.
按照客户的要求分门别类摆放货物,但客户的货物堆码和仓库利用率的要求应明确合理,符合仓库条件和仓库管理的实际情况.
若发现货物有变质或者其他损坏的可能性,危及其他货物的安全和正常保管的,应当通知客户并在征得客户书面同意后作出必要的处置,并将处理结果及时通知客户.由此行为而发生的合理费用应由客户承担.
在仓储责任期间,因未按合同约定的义务对入库货物进行仓储,作业而致货物变质,毁损灭失的,应当承担赔偿客户损失的责任.赔偿金额以货物发生损失时仓储地的市场价格为准.
确保客户货物的安全,完整,发觉客户的货物临近失效期或有异状时及时通知客户,但客户未告知有效期的除外.
与客户于每月底共同对库内实物进行全面盘点,盘点结束当天双方对盘点结果签名确认.如盘点账实不符,双方应约定在 个工作日内查明原因予以调整.若无法查明原因,则应赔偿盘亏价值减去盘盈价值与盘亏免赔额之后的差额.
应客户的要求,为客户提供如下信息服务:各类报表,单证,报送信息的时间,频率等.如果客户需要提供信息系统服务,则双方应另行签定协议.
应接受客户对仓储物流操作的考核,但应与客户明确商定关键作业指标(KPI)内容和,奖惩事宜.
签发单证时,还
须慎重小心,单证内容应准确无误地表达货物详细情况,运输路线,处置及任何特殊要求.
经企业全权授权的人,才有资格签发单证.
单证签署者应熟知作为货运代理人签单证所应承担的法律责任和义务.
对单证应妥善保管,对单证签章,更正章应严格管理.
签发货运代理收货凭证时,还应注意:
签发货运代理收货凭证时,企业应确认本企业或指定的代理人(分支机构,中间的货运代理等)已收到特定货物并已取得处置货物的唯一授权;货物表面状况良好;凭证内容与其所接受的指示一致;运输单证上(如提单等)条款与货运代理收货凭证所列的责任条款一致.
收到货物后,立即将货运代理收货凭证交与发货人.
货运代理收货凭证签发后,证明企业根据不可撤销的指示已实际占有特定的货物并要将货物发送给货运代理收货凭证所记载的收货人.
企业只有收回正本货运代理收货凭证,且企业处于可撤销或变更凭证的条件下,客户才能撤销对企业所做的指示.
收货凭证只有一份正本,如需要多份凭证时,其他几份必须印有"副本不可转让"字样.
货运代理收货凭证是不可转让单证,因交付货物给收货人并非凭已签发,仅有一份正本的货运代理收货凭证.
6.服务改进
6.1基本原则
恪守以客户需求和欲望为导向的经营哲学,把企业的经营活动看作是一个不断满足客户需求的服务过程.以始于客户的需求,终于客户的满足的服务宗旨做好服务工作.并在不断了解,分析市场需求特点的基础上,不断改进,提高服务质量.
6.2市场需求特征
了解和掌握货运市场总体需求的特征,有利于企业制定战略发展规划及具体的服务营销计划和服务营销策略,达到不断改进服务质量的目的.
6.2.1.服务需求的派生性.国际货运需求与世界经济,国际贸易息息相关,世界经济与国际贸易的发展变化,直接影响并决定着货物运输市场需求的状况.
6.2.2.总体需求的潜在性.国际货物运输需求是世界经济与国际贸易的派生需求,但国际贸易的变化反映到国际货物运输市场上具有一定的滞后性,也即表现为货物运输市场需求的潜在性.
6.2.3.个别需求的差异性和总体需求的规律性.个别需求是指在一定时期和一定运价水平条件下,许多性质不同,货类不同,运输要求各异的具体需求构成需求的差异性.但从总体上来考察,总体需求是具有一定规律性.
6.3客户满意
6.3.1客户需求分析
6.3.1.1客户需求特点
6.3.1.2客户需求层次分析
6.3.1.3影响客户需求的基本因素
6.4客户满意度的评价
6.4.1企业应确立客户满意度的评价标准,确定责任部门,对信息的收集方式,频次,分析,对策及跟踪验证等作出规定.
6.4.2企业应依据客户对各个服务项目的要求和已经取得的成绩进行分类,咨询,测评和跟踪,评价客户对服务质量的满意程度,验证服务质量标准与顾客需求和期望的距离.
6.5客户满意信息的收集方法
企业注意捕捉与客户有关的信息来源(包括内部来源和外部来源),收集的方法主要包括:
向客户发放问卷调查表;
直接与客户沟通;
收集各种媒体的报告;
行业研究的结果;
其他.
6.6客户满意的评价程序
客户满意的评价程序应包括:
汇总客户满意的信息;
利用适当的统计技术进行分析处理;
确定客户的满意程度;
社会有关方面对服务质量的感受
找出提供的服务与客户期望的差距;
制定改进措施.
客户投诉
6.7投诉渠道
企业应当提供客户投诉的渠道,主要包括网络,电话,信函,面对面等形式.
6.8投诉受理
6.8.1投诉信息
企业应记录如下信息:
投诉人的姓名,地址和联系方式;
投诉的理由,目的,要求;
其他投诉细节.
在记录的过程中,应与投诉人核对信息,以保证信息的准确性.
记录完信息后,应告知投诉人投诉处理时限.
6.8.2投诉处理
投诉的处理应满足以下要求:
在承诺的投诉处理时限内进行处理;
按照服务承诺进行处理.
6.8.3投诉信息统计
企业应对投诉信息进行统计,分析.
7.服务质量的监督
7.1内部审核
企业应按一定的时间间隔进行内部审核,以确定服务质量是否:
(1)符合企业的服务质量方针;
(2)达到了企业的服务质量目标;
(3)得到有效地实施与保持.
7.2财务测评
企业应建立将财务因素与服务质量管理体系联系起来的方法,以便企业内用财务用语进行沟通;财务方法可包括:
(1)对服务质量合格成本和不合格成本进行预算;
(2)对服务质量合格成本和不合格成本的分析.
7.3自我评价
企业应建立和实施自我评价过程,并依据服务质量目标和各项活动的重要性来确定评价的范围和深度.
8.服务改进
企业应建立,完善服务质量管理体系,掌握市场需求的变化,深入了解,分析,评价客户的满意度和投诉反映,不断改进服务质量.
8.1持续改进
企业可通过以下活动,使服务质量管理体系持续改进:
(1)定期评审服务质量方针,目标;
(2)对服务中重复出现的不合格现象,采取纠正,预防措施;
(3)定期召开服务质量管理体系评审会议,对体系的适宜性,充分性及有效性进行评审.
8.2纠正措施
企业应采取纠正措施,以消除服务质量不合格的影响.纠正措施的力度应与服务质量不合格的影响程度相适应.应编制成文件,以规定以下方面的要求:
(1)确定服务质量不合格的原因;
(2)服务质量不合格的纠正措施及处理方式;
(3)记录纠正措施的结果.
8.3预防措施
企业应确定措施,以消除潜在的服务质量不合格的因素,防止服务质量不合格的发生.预防措施力度应与潜在问题的影响程度相适应.应编制成文件,以规定以下方面的要求:
(1)确定潜在的服务质量不合格因素;
(2)防止服务质量不合格发生的措施;
(3)评审所采取的预防措施.
8.4企业的持续改进
企业应不断寻求对其服务过程的改进,强调改进措施过程的效率和有效性,并应监控这些措施,以确保实现预期目标.可能采取的改进措施可以是日常的改进活动,直至长远的改进项目.措施主要包括:
树立整体服务质量管理的思想;
坚持持续进行服务改进的理念;
做好内部服务营销工作;
明确内部人员的职责和权限,以识别服务改进的机会;
收集员工对企业满足其需求和期望所采取方式的意见;
评定个人,集体的业绩及对企业的服务质量所作的贡献;
制定高标准的服务规范;
做好有形展示工作;
制定提高服务质量的具体策略;
确保改进过程的有效性和效率;
管理者应对改进过程给予大力支持.
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