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TOC销售程序和薪资绩效考核
巴玛顾问:吉振华,李军鹏
在家具行业我们也做了几个家具厂项目,我们在调查家具行业门
店销售的时候发现,家具行业平均的成交率才4%-6%.这样低的
成交率是不太正常的.
一. 家具行业门店销售现在存在的问题
1, 家具门店的导购或者是店长没有经过严格的培训.现在在
家具行业培训做的好的企业有楷模,楷模家具培训的重点
是一些销售话术和一些相关的肢体语言.还没有从程序上
解决问题.重视"术",而不重视"根".
2, 家具行业的导购员或者是店长销售都是依靠经验,没有经
过严格的培训.
3, 在门店销售方面,一上来就展示产品,就像鲁迅先生写的
《阿Q正传》里面的阿Q一上来就抱着吴妈的大腿说:"吴
妈,我要困觉".传统的门店销售在没有和客户产生信任
之前就开始推销产品,基本上是追求的是一种"一见钟情"
式的销售.问题是"一见钟情"的爱情毕竟是少数,成交
率自然就低下来.
4, 没有分析客户的心理,逐步化解戒备心理.客户进来的时
候,是抱着很强的戒备心理来的.根据人的行为和思维习
惯自然就产生抗拒.
5, 基本上家具行业的薪资考核体系是错误的.这种考核机制
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是:低薪+提成.就是有一定数额的固定工资.其余的就
是根据实际的销售额按照比例来获得提成工资.这种考核
制度直接导致了导购员和店长追求结果.按照人的心理习
惯来分析,由于有结果导向,为了获得结果必然不会很注
意过程.在没有建立信任之前就谈生意.
6, 跳跃式的追求结果,不注重过程.质量管理大师戴明曾经
说过,如果我们没有达到我们想要的结果,那么一定是过
程出现了问题,我们要检讨的是过程而不是结果.
二,在TOC领域里的门店销售领域:
1, 什么是销售
到底什么是销售呢 各位谁能回答什么是销售 其实我们每个
人天生会销售,人与人之间的沟通也是销售.销售其实就是解决如何
影响别人而已,我们要销售自己的想法.销售思想和销售产品是一定
的道理.用TOC的创始人高德拉特的语言说:营销是撒谷子引鸟来,
并且在鸟的脚上粘上胶水.销售就是用枪打鸟.
2, TOC领域对销售的理解是工厂式销售
我们都知道工厂里成品率很高,可能高达90%以上,否则他们早
倒闭一万次了.可是有谁知道销售过程中的成交率呢 我们统计过,
家具行业的成交率只有3-5%.如果把销售过程和生产过程做个比较,
会发现我们SALES浪费了太多的机会:
a) 我们会如果工厂里成品率大家生产有流程,销售有流程吗
大家都知道生产过程不可能只有一道工序,即便是打铁师傅也要有个
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徒弟帮忙.可是我们的销售有流程吗 很多销售人员一上来就让客户
成交,就像是谈恋爱的一见钟情.阿Q追吴妈的时候,一下子抱住
吴妈的大腿说:"我想跟你困觉!"不管吴妈是怎么想的,表现手法是:
一巴掌打过去.想想销售人员有类似阿Q做法的人有多少.今天的
巴玛公司总结的经验是,成交的越快,最后分手的可能性也越快.巴
玛公司从不期望一下子与客户达成合作,我们通常会有三个过程.首
先给客户做一个PPT介绍,等客户问我该怎么办.如果客户不问,
很简单我们拿起皮包走人.等客户问我该怎么办的时候,标志着该进
入下一个环节了.我们会安排一到两个人去调研,最后提交一份调研
报告,附带我们巴玛公司能帮到你们什么.接下来就是谈合作和签合
同.
b) 工厂里面有工序,每个工厂都有生管对工单进行排产.销售
现场的"原材料"是顾客,他们主要由营销部门的策划吸引过来.
工厂的流程管理目前已经比较完善,原材料基本可以及时到达生产现
场;但销售员几乎不能从市场部得到帮助,它基本上是在空转,忙于
创建所谓的"品牌",这些人都认为他们的工作"在未来","在某种
程度上"对企业的良性发展有一定帮助.这就导致了销售现场经常缺
料,销售人员无事可做,但他们却没有认识到问题的根源,常常把这
种情况归为一些客观因素.
材料 成品开
料
机加
工
精
截
...组
装
工厂中有对工序的清晰的界定,每道工序都有相对较固定的人负
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责,每个人都是某方面的专家,只关心生产流程中与自己有关的环节,
各人在自己专业领域内的技能都很强.尽管他们对整个生产流程都很
了解,但各人只是对自己范围内的事感兴趣,一个开料的工人决不会
突然跑去帮打磨的工人干活.而销售流程却不相同,从顾客进店到出
去,基本是由一个销售人员负责.销售流程中也没有对整个流程进行
划分,毫无工序可言,更不用说每道工序的操作指导书了,这就导致
整个过程难于衡量,不能复制.这就导致了整个流程的低效率,特别
是对于培训新人来说,要想让他们迅速掌握技巧融入环境基本是不可
能的事.这也难怪销售人员的成交率那么低了,因为现在销售人员的
流动率很高,很多新人加入熟悉之后就跳槽去别的地方,经常自己的
店面都成了一个培训场所.
c) 工厂有返工工序
工厂中都有返工机制,一旦检查出产品出了问题可以立即返修;
而我们的销售现场却缺乏这样的机制,销售人员很少有意识的留下顾
客的联系方式,或者经常无奈的抱怨很多顾客都不肯留下联系方式,
殊不知正是他们急于求成的心态吓跑了顾客,当他们不知所措的望着
顾客转身离去的背影时只能将失败归咎于选错了一个无意向的顾客.
这也难怪为什么销售的成交率会那么低,因为当销售人员不能解决问
题时,他们就将责任推到了客观因素上.
如果未成交顾客像工厂中废品或者在制品那样,销售现场也许已
经尸横遍野了,这也许会对销售人员敲响一个警钟,让他们意识到自
己正在犯的错误.可是,正是这些无形的现场给了他们太多开脱的理
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由,再加上销售行业的暴利让他们看不到自己所处的环境.希望他们
会在销售行业的微利来临前认识到自己的错误,能够及时练好自己的
基本功,不断的在销售过程中改进自己的销售技巧,才能真正达到魔
术师的水准!
d) 工厂有品质管理和监控
质量管理大师戴明曾经说过,如果我们没有达到我们想要的结
果,那么一定是过程出现了问题,我们要检讨的是过程而不是结果.
大部分工厂对重点工序都有质量检查机制,在防止不良品留入下一道
工序的同时,也可以及时发现哪里出了问题可以立即改过来;而销售
现场却没有任何检查机制,一单生意失败后很少人会主动反省,回头
检查哪里出了问题,以防止下次不犯同样的错误,正如我们的销售人
员一向喜欢顺着顾客的意思,而不是习惯于引导顾客的思维,他们日
复一日的犯着同样的错误却浑然不觉.
工厂都有自己的IQC部门,对采购回来的原材料进行检验,不
合格的材料及时退回以防止浪费工人的加工时间,而销售有吗 销售
现场的顾客未经过任何检验就进入门店,销售人员很难分辨哪些顾客
的意向比较明确,如果此时恰好顾客比较多,而销售人员又接待了无
意向顾客,时间就白白浪费在他们身上了.
3, 建立标准的销售程序
a) 与客户建立信任
当客户走进我们的门店的时候,他们一般会对你采取戒备心理
的,无论你介绍的怎么好,他们都会在内心深处告诫自己"我才不会
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上你当!".你介绍地越起劲,他们内心抗拒的力量越强.从我们看到
的影片中我们能受到什么样的启发呢 不要一开始就告诉客户产品
的价格,因为他对我们不了解,他内心深处对我们有抗拒心理.
我们首先要解客户对我们的戒备心理,建立彼此的信任关系.千
万记住,在没有建立信任之前不要谈生意.
b) 永远不要向客户说"不"
从《王牌对王牌》中我们受到的另外一个启发是永远不要向客户
说"不".看看谈判专家是怎么教育他的学生的 "让我考虑考虑",
"让我研究研究","让我查一查"等类似的表达.
在展会里,一个客户走进我们的展位的,我们不要一上来就给他
报价,而是建立销售程序,问对问题.站在对方的立场思考问题,"去
年做了什么品牌 ","你的生意还好吧 "
我们很清楚知道他来参展是为了选厂家的,问他上面的问题他一
定会回答"还可以","一般般"等.他永远不会回答"非常好".接
下来就可以就影响到经销商赚钱的因素进行交流,最好让他自己回答
哪些因素影响了他的赚钱.再抛出我们给他的政策和提案.
c) 好的销售员永远不要画句号
好的SALES多问少说,问的过程永远不要画句号,每一次销售
都为后一个销售做铺垫.
大家认为客户是什么 (有人说客户是上帝)客户如果是上帝的
话,就意味着他是全知全能的.事实真是这样吗 不是,其实客户是
迷途的羔羊,他需要我们的指引.
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d) 卖解决方案而不是产品
我们在招商的时候往往把产品作为我们的卖点,我们关心我们的
品牌如何如何.如果朗斯博是品牌的话,试问有多少消费者知道呢
我们巴玛对品牌有个定义.大家都知道前苏联有个生物学家巴甫洛
夫,他曾对狗做过条件反射试验:狗在吃食的时候会流口水,每次给
狗喂食的时候就敲铃,经过一段时间即使我们不喂食而只敲铃,狗也
会流口水.其实所谓的品牌就是给狗喂食时敲的铃声.
现在有品牌的产品很多,别人凭什么要做我们的产品 其实真正
优秀的企业是在卖解决方案.在北京有个家具公司叫艺华轩(音),
他们的销售员在卖产品的时候不是向客户推荐很多的产品,而是非常
礼貌地建议消费者"这套产品您觉得怎么样 不妨可以先搬回家放在
房间里试试效果,如果效果好,就留下,不好我们的售后人员还自己
取回来!".在这种情况下,客户都会选择试用.然后再安排专业的销
售员去客户家里给客户提供室内家具陈列方案,告诉客户需不需要这
样的方案.如果客户喜欢,他一定会买下成套的产品.
三,设计一个标准的销售环节并加上配套的激励考核机制
在门店销售过程中我们不要急于成交,在门店内第一步要完成的
要完成的任务是客户充分沟通,了解客户的痛和抱怨.建立信任.
1,销售流程:必须按照步骤严格执行,不能跳跃.
a) 让客户说话(要求:了解客户的痛和抱怨)
b) 让客户坐下(要求:让客户愉快的坐下,了解客户的需
求;准备上好的现磨咖啡并专门的咖啡杯,配牛奶给客
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户喝).
c) 留下客户的联系方式(要求:留下客户的联系方式,和
客户成为朋友帮助客户设计家庭家具布置等)
d) 介绍买家具的标准(要求:替客户着想,帮助分析什么
才是好实木家具,介绍好家具的6大标准.6大标准是:
环保,款式,品质,售后,价格,交期.)
e) 介绍产品(要求:要求和客户成为朋友,并告诉客户什
么样的家具才是好家具,告诉客户如何选择家具后,劝
客户去其他卖场转转看看.客户不走的情况下才开始展
示和介绍我们的产品和价位)
f) 销售达成(要求:签订销售合同,并已经付款)
g) 售后服务达成(要求:亲自上门服务,并帮助客户安装
好家具,清理现场.并做第一次家具保养,承诺来保养
三次.
目的是在保养的时候,要和客户建立良好的关系,了解到客户朋
友的购买信息.最好能让他们推荐去购买我们的家具)
根据我们设计标准销售流程,我们对绩效体系进行更改,设计
了一套以过程为导向的薪资制度.知道怎样获得结果,我们就考核结
果.既然不知道怎样获得结果,我们就考核过程.只有过程对了,那
么结果也就不会差到哪里去.要是过程错误,结果也不会好到哪里去.
你怎么考核我,我就怎么行动.我们考核过程你就按照过程来行动.
销售的成交率也必然会提升.大家都知道过程是什么,并且每一步都
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要对其进行检验,不合格的程序,就要进行返工.提高了合格率.
2,薪资绩效考核:
一,组织架构和职责:
1,店长:1名
职责:主要的职责是对店内的销售程序进行检验和统计.店长是对整
个门店的结果负责.成训团结和带领团队促进门店销售,并承担相关
责任.对门店进行日常管理,包括:组织早晚会;对导购培训;制作
销售目标和计划,并组织实施;销售分析和总结;店长统计导购员销
售过程并计算工资.
2,导购员:2名
职责:按照销售流程销售.
二,薪资和激励制度:
1,基本工资:保底工资:800元
2,流程工资:
销售流程:必须按照步骤严格执行,不能跳跃.单个客户全套流程工
资是:35元.
a) 让客户说话 2元
(要求:了解客户的痛和抱怨)
b) 让客户坐下 3元
(要求:让客户愉快的坐下,了解客户的需求;准备上好的现磨咖啡
并专门的咖啡杯,配牛奶给客户喝)
c) 留下客户的联系方式 4元
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(要求:留下客户的联系方式,和客户成为朋友帮助客户设计家庭家
具布置等)
d) 介绍买家具的标准 5元
(要求:替客户着想,帮助分析什么才是好实木家具,介绍好家具的
6大标准.6大标准是:环保,款式,品质,售后,价格,交期.)
e) 介绍保罗赛特产品 6元
(要求:要求和客户成为朋友,并告诉客户什么样的家具才是好家具,
告诉客户如何选择家具后,劝客户去其他卖场转转看看.客户不走的
情况下才开始展示和介绍我们的产品和价位)
f) 销售达成 7元 (成交后有1%的销售提成)
(要求:签订销售合同,并已经付款)
g) 售后服务达成 8元
(要求:亲自上门服务,并帮助客户安装好家具,清理现场.并做第
一次家具保养,承诺来保养三次.
目的是在保养的时候,要和客户建立良好的关系,了解到客户朋友的
购买信息.最好能让他们推荐去购买我们的家具)
三,销售提成
1,提成比例:
导购员:1%.
店长:全店销售额的1%.
2,结算方式:根据销售额,每月计算提成工资.
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